そのまま、でも忠誠心はありません

“列に並んでいるのに、シャッターは下りてくるし、窓口担当者はランチに出ている。どんどんと長くなる列に並ぶだけ。せっかくのランチタイムが無駄になってしまいます。私のカードはATMでは使えないので、列に並ぶ以外にどうしようもないのです。銀行の行列にはもううんざりです。人員を増やすことはできないのでしょうか？ ATMはたくさんありますが、人がいません。”

この有名な銀行は、顧客の満足度を計りたいと考えていました。Cimigoは、その問題の核心に迫り、銀行員に焦点を当てました。古い格言「People make an organisation（人々が組織を作る）」－サービス業界においてこれ以上に当てはまる言葉はありません。何をするかではなく、どうするかなのです。グループは顧客の利用を簡素化し、ブランドイメージを向上するために、テクノロジーに多大な投資を行いました。ところが、顧客はそれを敬遠し始めたのです。

“बैंक की पंक्ति में खड़े रहते-रहते, शटर बंद हो जाता है, कैशियर लंच पर चला जाता है। पंक्ति बढ़ती जाती है – यह लंच का समय है और मैं बैंक की पंक्ति में अपने आराम का समय बर्बाद कर रहा हूं। ए.टी.एम. मेरे कार्ड को स्वीकार नहीं करेगा, इसलिए मेरे पास कोई विकल्प नहीं है। मैं बैंक की पंक्ति से बहुत परेशान हूं। ये अधिक स्टाफ क्यों नहीं भर्ती कर लेते? ए.टी.एम. तो बहुत सारे हैं लेकिन लोग नहीं।”

एक प्रसिद्ध बैंक अपने ग्राहकों की संतुष्टि परखना चाहता था – इसलिए सिमिगो इस विषय की गहराई में गया और इसके स्टाफ पर ध्यान केंद्रित किया। पुरानी कहावत ‘लोगों से मिलकर एक संगठन बनता है’ का महत्व सेवा उद्योग से अधिक कहीं और नहीं है। बात यह नहीं है कि आप क्या करते हैं, बल्कि आप कैसे करते हैं। ग्रुप ने टेक्नोलॉजी पर भारी निवेश किया था ताकि इसे ग्राहकों के लिए अधिक आसान बनाए जा सके तथा इसकी बाहरी छवि मज़बूत थी लेकिन फिर भी ग्राहकों ने अलग-थलग महसूस करना शुरू कर दिया था।

“Standing in the bank queue, the shutter comes down; the teller is off to lunch. The queue builds up – its lunch time and I’m wasting my break in the bank queue. The ATM won’t accept my card so I have no choice. I am so fed up in the bank queue. Why can’t they get more staff? There’s plenty of ATM’s but no people.”

A well known bank wanted to measure customer satisfaction – so Cimigo went to the heart of the matter and focused on their staff. The old adage ‘People make an organisation’ has no greater relevance than in the service industry. It’s not what you do; it’s how you do it. The group had invested heavily in technology to make it easier for customers and had a strong outbound brand image but still customers were beginning to feel alienated.