そのまま、でも忠誠心はありません

そのまま、でも忠誠心はありません"私の利用している銀行はまあまあ良いので、多分そのまま利用し続けるでしょう。でも、おすすめはできないかな。"

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事例

“列に並んでいるのに、シャッターは下りてくるし、窓口担当者はランチに出ている。どんどんと長くなる列に並ぶだけ。せっかくのランチタイムが無駄になってしまいます。私のカードはATMでは使えないので、列に並ぶ以外にどうしようもないのです。銀行の行列にはもううんざりです。人員を増やすことはできないのでしょうか? ATMはたくさんありますが、人がいません。”

ソリューション

この有名な銀行は、顧客の満足度を計りたいと考えていました。Cimigoは、その問題の核心に迫り、銀行員に焦点を当てました。古い格言「People make an organisation(人々が組織を作る)」-サービス業界においてこれ以上に当てはまる言葉はありません。何をするかではなく、どうするかなのです。グループは顧客の利用を簡素化し、ブランドイメージを向上するために、テクノロジーに多大な投資を行いました。ところが、顧客はそれを敬遠し始めたのです。

結果

行員に調査を実施したところ、その理由が明らかになり始めました。ブランドイメージの開発は、行員を完全に無視して進められていました。彼らの賛同、理解、行動への協力がない限り、ブランドは顧客との心の結びつきを築くことはでません。私たちは、ブランドとその行員の間に強い心の結びつきを築くことに注力しました。この段階でブランドの取り組みは、顧客の共感を呼び、「感激させる」ことができるのです。喜びの瞬間は、強く印象に残るもので、後に話題になります。