बंधा हुआ लेकिन वफ़ादार नहीं

बंधा हुआ लेकिन वफ़ादार नहीं"मेरा बैंक ठीक-ठीक है, मैं संभवतः इससे बंधा हुआ रहूँगा। यद्यपि मैं आपको इसकी सिफारिश नहीं करूँगा।"

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अवसर

“बैंक की पंक्ति में खड़े रहते-रहते, शटर बंद हो जाता है, कैशियर लंच पर चला जाता है। पंक्ति बढ़ती जाती है – यह लंच का समय है और मैं बैंक की पंक्ति में अपने आराम का समय बर्बाद कर रहा हूं। ए.टी.एम. मेरे कार्ड को स्वीकार नहीं करेगा, इसलिए मेरे पास कोई विकल्प नहीं है। मैं बैंक की पंक्ति से बहुत परेशान हूं। ये अधिक स्टाफ क्यों नहीं भर्ती कर लेते? ए.टी.एम. तो बहुत सारे हैं लेकिन लोग नहीं।”

समाधान

एक प्रसिद्ध बैंक अपने ग्राहकों की संतुष्टि परखना चाहता था – इसलिए सिमिगो इस विषय की गहराई में गया और इसके स्टाफ पर ध्यान केंद्रित किया। पुरानी कहावत ‘लोगों से मिलकर एक संगठन बनता है’ का महत्व सेवा उद्योग से अधिक कहीं और नहीं है। बात यह नहीं है कि आप क्या करते हैं, बल्कि आप कैसे करते हैं। ग्रुप ने टेक्नोलॉजी पर भारी निवेश किया था ताकि इसे ग्राहकों के लिए अधिक आसान बनाए जा सके तथा इसकी बाहरी छवि मज़बूत थी लेकिन फिर भी ग्राहकों ने अलग-थलग महसूस करना शुरू कर दिया था।

परिणाम

कर्मचारियों पर अनुसंधान करके, हमने यह देखना शुरू किया कि ऐसा क्यों है। ब्रांड अभिव्यक्ति के विकास ने कर्मचारियों को पूर्ण रूप से अनदेखा कर दिया था। उनकी खरीद, समझ और कार्रवाई की पुकार के बिना ब्रांड ग्राहक के साथ भावनात्मक संबंध विकसित नहीं कर सका। हमने ब्रांड और इसके कर्मचारियों के बीच अधिक मज़बूत भावनात्मक संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित किया। इस स्तर पर ब्रांड सक्रियता, महत्वपूर्ण ग्राहक सफल क्षण प्रदान करने के लिए ग्राहकों के अनुरूप बनी। खुशी के क्षण, जो प्रभाव छोड़ जाते हैं और जिनके बारे में बात होती है।

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