कैपुचिनो में वफ़ादारी

कैपुचिनो में वफ़ादारी"खैर, मैंने अपनी ज्वाइनिंग फीस अदा की, मैंने कुछ समय के लिए लॉयल्टी कार्ड प्रयोग किया और फिर भुगतान करते-करते मुझे ऐसा लगा कि मैं उसी चेन में जाऊँगा, न कि दूसरी में।"

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अवसर

“कुछ देर बाद, मैं उन सितारों के बारे में भूल गया जिन्हें मैंने एकत्र किया था। मैं अनिश्चित था कि इन्हें कैसे प्रयोग किया जाए और एक ही कैफे चेन से बंधे होने से मैं बोर हो गया था।”

समाधान

हमने फ्रैपाचिनिओस ऑर्डर करने वालों और यहां तक कि अतिरिक्त क्रीम चाहने वाले कार्डधारकों से बात की। सिमिगो ने कारणों, अनुभव, दुख देने वाले बिंदुओं तथा लॉयल्टी प्रोग्राम से अभी तक पूरी न हुई ज़रूरतों को समझा। हमने ग्राहकों से तब बात की जब उन्होंने ऑर्डर दिया अथवा जब वे अपनी कैफे का आनंद ले रहे थे। हमने बैरिस्ताओं से भी राय प्राप्त की। फिर हमने चीन में ऑनलाइन सर्वे के जरिए संतुष्टि और असंतुष्टि के पीछे छिपे कारणों का जायज़ा लिया।

परिणाम

ऐसा करके हम यह सलाह दे पाए थे कि प्रोग्राम में रुचि किस तरह बढ़ाते रहें (न कि केवल बनाए रखें)। हमने यह सलाह दी कि कौन से संवाद माध्यम प्रभाव डालते हैं और सार्थक लाभों को किस तरह बेहतर ढंग से दर्शाया जाए। मात्रात्मक रूप में, हम प्रोग्राम के समर्थकों के लिए सचल सदस्यों के लाभों को प्रदर्शित कर पाए – इसलिए बाकी आसान हो गया।

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